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7 Métodos infalibles para prevenir problemas con tus clientes

Como profesional freelance, tu meta es trabajar con los mejores clientes. Nada es más gratificante que terminar un proyecto de manera exitosa, a tiempo y que te paguen con igual prontitud. Proyectos libres de inconvenientes te dirigen a clientes felices y a mejorar las oportunidades de tener una relación profesional a largo plazo.

Sin embargo, la cosas no siempre fluyen tan bien. Así como todo en la vida, hay ciertas trampas que eludir y peligros que esquivar. Incluso los mejores clientes pueden generar problemas que ocasionen interrupciones en el flujo de trabajo, modifiquen la fecha de entrega,  o incluso retrasen o creen disputas por los pagos.

Así como dice un viejo refrán:  “Hombre prevenido vale por dos”, pues yo digo que “freelancer prevenido vale por tres”. Hay pasos concretos que puedes tomar como freelancer para prevenir problemas con los clientes antes de que estos ocurran.

En este artículo, vamos a repasar algunos métodos clave que puedes usar para asegurar la entrega exitosa de proyectos y evitar inconvenientes potenciales con tus clientes antes de que lleguen siquiera a aparecer 🙂 .

1. Acuerda el precio final antes de que inicie el trabajo

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Al inicio de cualquier proyecto, tu cliente va a estar emocionado por poner las cosas en marcha. Todo lo que propones, bien sea un nuevo tema de WordPress para su sitio web o algo tan simple como un logo, les va a parecer un sueño. Pero, una vez que el trabajo esté hecho y que la factura sea enviada, los problemas pueden surgir.

La verdad es que hay algunos clientes potenciales que simplemente quieren estafar a los freelancers. Ellos quieren que una cantidad enorme de trabajo sea realizado a un precio irrisorio. Estos clientes deben ser evitados desde el comienzo.

Sin embargo, también existe el riesgo de meterse en problemas con clientes perfectamente razonables. Si les sorprende el precio final pueden poner obstáculos para no pagar esos cargos que no se esperaban, entonces puede surgir fácilmente un problema.

Antes de que te des cuenta, podrías estar enfrentando semanas (o incluso meses) de conflicto innecesario mientras luchas para obtener la paga que te mereces. Evita este escenario completamente asegurándote de que tu cliente esté de acuerdo con un precio determinado antes de empezar a trabajar.

Redacta una declaración de trabajo, o un contrato, con los detalles de tu trabajo y las tasas que aplican. Asegúrate de obtener la aprobación de tu cliente para todos los costos potenciales antes de que empieces a trabajar.

Tanto si estás cobrándole una cuota fija o una tasa por hora, el cliente necesita saber cuál será el costo final para él. Si esto es documentado al comienzo, no van a poder discutir una vez que el trabajo haya sido entregado.  Toma tus previsiones para aumentos inesperados en los costos y detalla en el contrato cómo se debería manejar esta situación de ambos lados.

También necesitarás tener un sistema confiable para realizar seguimiento del tiempo que inviertes en el proyecto. Esto puede ser tan simple como una hoja de cálculo o también podrías usar otras herramientas online que te permitan llevar un monitoreo pormenorizado de lo que haces mientras trabajas en el proyecto.

¡MUY IMPORTANTE!

Asegúrate de que todo esté listado claramente en la factura una vez que sea tiempo de enviarla.

Los freelancers con más experiencia ya tendrán sistemas establecidos para esto, pero los novatos necesitan tener las cosas organizadas tan pronto les sea posible.

Tómate el tiempo extra para crear diferentes versiones de plantillas para los documentos clave (Alcance de los contratos laborales, hojas de cálculo para las horas, y facturas) y tenlos listos para cuando llegue tu primer trabajo.

Vale decir que la mayoría de las plataformas freelance cuentan con herramientas propias para llevar a cabo el monitoreo del tiempo y la facturación, sin embargo, nunca está demás que manejes tus propios sistemas en caso de que también aceptes proyectos provenientes de otros canales de trabajo.

2. Comunícate constantemente

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Como freelancer, deberías estar invirtiendo tus horas de trabajo sabiamente y encontrando soluciones a cada proyecto para que sea entregado a tiempo. Sin embargo, no puedes saber si el cliente se va a poner en contacto contigo a tiempo y esto podría causar que el trabajo no avance.

Disminuye la posibilidad de que esto pase tomando la iniciativa en lo que se refiere a la comunicación. Haz un seguimiento rápido a través de llamadas y correos, especialmente después de enviar un trabajo que necesite aprobación o retroalimentación.

Un cliente, especialmente uno que sea dueño de una empresa o negocio, podría estar ocupado y olvidar revisar un correo, o simplemente podría no estar disponible cierto tiempo. Pero recuerda: Si eres persistente, te responderá.

La comunicación constante también mantiene a todos en la misma página. Esto es particularmente importante en los proyectos que involucran a múltiples miembros de un equipo. Mantenerse en comunicación asegura que no se estén duplicando tareas o que se tengan ideas diferentes sobre el mismo tema.

Comunicarse regularmente también ayuda a eliminar expectativas inapropiadas de parte del cliente y evitar los problemas antes de que ocurran. Si necesita algo diferente a lo que estás haciendo, podrás corregirlo en poco tiempo.

Decide anticipadamente con qué frecuencia te quieres comunicar con tu cliente y asegúrate de que ambos estén de acuerdo con ello. Si es necesario mantener contacto a diario, entonces establecer una agenda para las llamadas y las reuniones será de vital importancia. Asegúrate de respetar su tiempo y el tuyo.

Los correos y las llamadas telefónicas son una opción popular por una razón: porque funcionan. Las opciones simples como Skype hacen que las reuniones a larga distancia sean fáciles de realizar.

3. Establece claramente lo que tus clientes necesitan de ti

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En última instancia, un cliente te está contratando porque o bien no saben cómo hacer el trabajo por sí mismo o no quiere hacerlo.

Esto suena súper obvio, pero las implicaciones son varias. No todos los clientes conocen la diferencia entre diseñar y codificar, por ejemplo, y ellos podrían estar esperando que les entregues un trabajo que simplemente no eres capaz de proveerles.

Del mismo modo, muchos clientes no saben la diferencia entre escribir un artículo para Internet que una nota de prensa; o no saben la diferencia entre manejar un sistema contable u otro. Los ejemplos son infinitos.

Si el cliente no está claro sobre las razones por las que te están contratando, están predestinados a confundirse o a enojarse cuando algo no funcione.

Puede que te terminen sacando de un proyecto simplemente porque sus expectativas no eran realistas. O podrías acabar con un proyecto que se transforme en un golpe bajo ya que te verías forzado a tomar mucho más trabajo del que originalmente aceptaste.

Para evitar que estos problemas ocurran, debes establecer claramente el alcance de tu trabajo desde el principio. Comunica exactamente lo que vas a hacer por tu cliente en el contrato y/o en los mensajes que intercambies con él previamente a la contratación.

TEN PRESENTE:

Sé tan específico como sea posible para evitar confusiones.

Establece tareas claras a realizar tales como: Instalar un theme de WordPress, proveer soporte de SEO para “x” número de páginas, diseñar un nuevo logo con “y” número de revisiones, etc… Esto le ayuda al cliente a entender qué es lo que está pagando, y elimina las expectativas no realistas.

 

Asegúrate de que las contingencias tales como las revisiones y la solución a posibles problemas estén especificadas en el contrato.

En algunos casos, un cliente nuevo de WordPress va a tener problemas haciendo cambios básicos a un theme. Trata por todos los medios, de ser la persona que le ayude o haz tú mismo los cambios; sólo debes asegurarte de especificar esto en tu contrato para que recibas una compensación acorde.

Cuando estés diseñando gráficos originales para un negocio, las revisiones son necesarias en casi todos los casos. Especifica la cantidad de cambios que estás preparado para hacer en tu contrato para prevenir un sinfín de problemas entre el cliente y tú. 

En cualquier proyecto, es posible que sea necesario revisar tu alcance del trabajo en un escenario determinado. Prepárate con tiempo para esta posibilidad. Si estás en la disposición y en la capacidad de tomar una mayor carga de trabajo para un cliente, asegúrate de que sepan que costará más o tomará más tiempo. Si es algo que no puedes hacer, asegúrate entonces de comunicarles esto para que puedan programarse de acuerdo a ello.

4. Establece fechas de entrega realistas

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Tanto si estás trabajando freelance para un cliente o eres parte del personal de una empresa u agencia, todo proyecto tiene una fecha de entrega.

Esto, lo creas o no, es algo bueno. Te ayuda a gestionar y priorizar tu tiempo y mantiene a los miembros del equipo enfocados en el trayecto de un proyecto largo. Sin embargo, sé cuidadoso. Establecer una fecha de entrega muy cercana puede causar que un cliente ponga presión innecesaria sobre ti.

Las presiones de tiempo siempre entrarán en juego durante un proyecto. Los clientes también ponen una tensión inesperada para cumplir sus propias metas internas. Deberías tener todo esto en cuenta desde el comienzo.

Es importante que establezcas fechas de entrega que sepas que puedes cumplir o mejorar (no hay nada que ame más un cliente que termines el trabajo  antes de tiempo).

Todos los involucrados en el proyecto deben saber cuándo va a estar listo para revisión, tanto si es el producto final o si son las actualizaciones del mismo. Todo esto debe ser establecido en el alcance inicial del trabajo, así no habrá ninguna confusión.

Establecer hitos durante el proyecto es una excelente forma de asegurar una retroalimentación continua durante el proceso y hasta la fecha de entrega. El cliente tendrá que dar sus aportes durante el proyecto en progreso y esto ayuda a mantener el trabajo en movimiento.

Las herramientas para la gestión de proyectos  ayudan a mantener las fechas de entrega al alcance de los implicados. Puedes ver las herramientas más recomendadas aquí 😀

Cuando se establezcan las fechas de entrega, sé realista con tu tiempo. Si este es uno de muchos proyectos que estás emprendiendo, no coloques una fecha que no vas a poder mantener. Podría ser tentador (especialmente si eres  un freelancer novato) establecer fechas de entrega muy cercanas para lograr un batacazo, pero a la larga, podrías terminar lamentándolo.

Gestionar tu tiempo como freelancer es algo en lo que mejoras en la medida que ganas experiencia. Al principio, es mejor ser prevenido y darte un espacio amplio. Esto da tiempo para resolver retrasos inesperados o retos que aparezcan en el proyecto, los cuales pueden hacer que te tome más de lo esperado.

¿Qué hacer cuando no puedes alcanzar una fecha de entrega?

Antes de aceptar el trabajo, ten un plan de contingencia que entre en funcionamiento cuando se pase una fecha de entrega o esté en peligro de no cumplirse.

Esto puede incluir agregar otros recursos, disminuir el alcance del trabajo, o simplemente echar para atrás la fecha de entrega. Obviamente, el mejor momento para considerar estas contingencias es cuando la fecha de entrega esté en vías de necesitar extenderse, y no cuando ésta ya haya pasado.

Programar tu trabajo en una aplicación simple como Google Calendar puede ayudarte a visualizarlo mejor y establecer tus propias fechas límite. Otras herramientas más avanzadas para la gestión de proyectos tales como Trello podrían también aplicarse bien dependiendo de tu flujo de trabajo.

5. Prepárate para entregar tu trabajo

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Incluso después de completar exitosamente tu parte de un proyecto, los clientes podrían no estar satisfechos con los resultados generales y podrían querer incorporar al trabajo a otros freelancers y empleados.

En algunos casos, esto es simplemente inevitable sin importar qué tan duro hayas trabajado en tu parte del rompecabezas. Asegúrate de estar preparado para esta eventualidad.

Ten tus archivos y documentos elaborados organizados en un solo lugar y en un formato listo para transferir. Piensa que debes ser capaz de entregar todo tu trabajo sin problemas en cualquier momento.

Mantener organizados tus archivos de trabajo hace que esto sea rápido y fácil, y si adoptas este hábito, también puede hacer mucho para mejorar tu trabajo. Es por ello que cargarlos a servicios de almacenamiento remoto tales como Dropbox, Google Drive o Microsoft OneDrive es la forma más sencilla de entregar tu trabajo en tiempo y forma.

La documentación también tiene mucho que ver en este escenario. A nadie le gusta que le entreguen lo que son potencialmente miles de archivos y que le digan simplemente “trabaja con eso” o “ahí está todo”. Documenta lo que haces sobre la marcha,  así le estarás haciendo un gran favor a tus compañeros de trabajo, clientes y a ti mismo a futuro.

6. Ten disposición de enseñar

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A algunos clientes les gusta participar en los proyectos. Cuando se refiere a algo tan importante como su sitio web, por ejemplo, es posible que no puedan resistirse a “asistirte” en el trabajo.

Tanto si son de ayuda como si no, este tipo de intervención puede retrasar el proyecto o crear malentendidos significativos a lo largo del camino.

Para evitarlo, puedes tomar algunas acciones para asegurarte de que esto no te impida hacer tu trabajo. Empieza por estar preparado para explicarle el proceso al cliente. Instrúyelo en lo que estás haciendo e indícale dónde pueden ser de utilidad.

Es importante mostrarle paciencia a un cliente ansioso. Enseñándole un poco sobre lo que haces podrías lograr que lo aprecie más. Es posible que no pueda ayudarte efectivamente, pero como mínimo va a tener un mayor entendimiento de lo que estás haciendo.

No todos los clientes van a querer recorrer este camino, pero con los pocos que sí, puede ser una experiencia esclarecedora para todas las partes y ciertamente va a incrementar tu calidad y valor como freelancer.

Herramienta útil

Si necesitas instruir al cliente, considera utilizar una herramienta para compartir pantallas tal como GoToMeeting. Mostrar tu trabajo en vivo es una excelente forma de enseñarles exactamente dónde te encuentras en un proyecto y obtener esa importante retroalimentación lo antes posible

7. Prepárate para los retrasos

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Es un hecho: los freelancers más experimentados tenemos muchas historias para intercambiar sobre clientes difíciles. Quizás el tipo de cliente más frustrante es aquel que no sabe realmente lo que necesita.

Esto le puede sonar extraño a un novato, pero muchos clientes tienen simplemente un entendimiento general sobre necesitar una página web/ un gráfico/una actualización mas no tienen un indicio real de la forma que esto debería llevarse a cabo.

Con frecuencia, esto puede generar problemas. Puedes pasar días o semanas en un desarrollo o un diseño solo para que el cliente lo rechace sin más. Esto no es necesariamente porque hayas hecho un mal trabajo, es porque el cliente tiene una idea de lo que quiere, pero está teniendo dificultades para explicarlo.

[label style=”yellow”]¡CONSEJO![/label]

Una parte importante de tu trabajo es, por supuesto, ayudar a los clientes a articular sus necesidades. Durante las etapas iniciales de un trabajo, dale a tu cliente una variedad de opciones para que te indique cuáles les gustan y cuáles no.

Asegúrate de cubrir un rango de estilos o soluciones, desde lo más simple a lo más complejo. Esto puede significar proveerles demos para diferentes tipos de temas o varias maquetas para un diseño.

Esto ayudará a guiar al cliente hacia la solución que originalmente tenía en mente. También les va a mostrar la cantidad de trabajo que estás poniendo en el proyecto. La atención al detalle y el compromiso hacia el trabajo que estás demostrando te ayudará a tranquilizar al cliente desde el comienzo y mantener las cosas en movimiento sin inconvenientes.

A veces, un cliente simplemente va a rechazar todo lo que le envíes. Prepárate mentalmente para esto y no te lo tomes a pecho. Tu meta es conocer sus necesidades, así que sé flexible con tu trabajo y tus elecciones.

También hay, por supuesto, algunos clientes que no pueden, o no se complacen con nada. Con estas personas, tienes que estar preparado para alejarte. Esto puede ser realizado de forma indolora, siempre y cuando tomes la precaución de prepararte para esta posibilidad por anticipado en tu contrato.

Puntos finales

Existen muy buenas herramientas para compartir y realizar previsualizaciones del trabajo con tus clientes. Las soluciones clásicas tales como Dropbox, Google Drive y otras herramientas de almacenamiento son las más recomendadas.

Github le permite a los desarrolladores mantener a sus clientes al día de manera continua y totalmente transparente. Los diseñadores tienen a su disposición opciones como Red Pen y Prevue, incluso Behance.

Proveer a los clientes de sitios web simples para previsualizar el trabajo en contexto  también es cada vez más fácil gracias a herramientas de hosting de proveedores confiables y accesibles como Banahosting, por ejemplo.

La idea que viaja a través de todos los puntos anteriores es estar siempre preparado. Mientras más trabajes con clientes, mejor vas a ser para anticipar los problemas.

De seguro vas a cometer errores a lo largo de tu camino como freelancer, pero si estás dispuesto aprender mientras avanzas, vas a mejorar con cada nuevo trabajo.

¿De qué forma has solucionado los problemas de un cliente en el pasado? Comparte tus estrategias en los comentarios 🙂

 

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7 Métodos infalibles para prevenir problemas con tus clientes
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Algunos métodos clave que puedes usar para asegurar la entrega exitosa de proyectos y evitar inconvenientes potenciales con tus clientes antes de que lleguen siquiera a aparecer
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