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Cómo sobrevivir a un cliente insoportable cuando trabajas freelance

Resulta que conseguiste tu primer trabajo, o quizá ya has sido contratado por algunos clientes y empiezas a crearte una buena reputación online, pero entonces aceptas trabajar con ese cliente que parecía amable y resulta ser insoportable.

 Yo defino como un cliente insoportable a esa persona que:

  • Te pone los nervios de punta con sus llamadas a cualquier hora,
  • Te envía email tras email sin importar si duermes o es un fin de semana,
  • Te manda a hacer miles de correcciones alargando la entrega del producto final (correcciones que no corresponden o cambios de última hora, claro está),
  • Te contrata para hablar hora tras hora de su magnífico proyecto sin asignarte tarea alguna.

Si tienes un cliente que cumple con al menos dos de estas características, entonces tienes un cliente insoportable 🙁

Un poco de historia

Antes de entrar de lleno en este tema, permíteme contarte mis experiencias con clientes insoportables, que si bien no han sido muchas, sí que han sido… interesantes.

Mi primer cliente insoportable

Luego de haber tenido 3 ó 4 proyectos exitosos, apareció mi primer cliente insoportable. Era un estadounidense radicado en Madrid con una empresa de finanzas, según él.

La oferta inicial de empleo era de blogger, para cubrir temas de economía, finanzas, etc. La entrevista duró alrededor de hora y media, en la cual habló de todo, desde su proyecto hasta el presidente de Venezuela (hizo un análisis psicológico de él, o algo así).

Finalmente me contrató, pero pagándome menos de lo que habíamos acordado. Yo acepté pues pensé que de todos modos ya tenía el trabajo, así que podía cobrar un poco menos. Primer error de mi serie de errores: aceptar la mentira.

Se suponía que debía redactar una serie de artículos que nunca llegaron, sino que en cambio debía iniciar una búsqueda de locutorios (centros de comunicaciones) que vendieran o alquilaran en España.

Acepté hacerlo, pues tenía experiencia en este tipo de trabajo. Pero entonces cada vez que terminaba una búsqueda, esta persona me llamaba a cualquier hora a decirme que todo estaba mal porque no era en Madrid sino en Barcelona, porque no eran locutorios sino casa de cambio, etc., etc. Era un ciclo que no terminaba jamás, y yo debía responde llamadas a las 3 am, revisar correos a las 4 am y ya estar trabajando a las 5 am. Segundo error de mi serie de errores: aceptar el abuso.

Luego de esta maraña de trabajos “mal hechos”, este cliente me empezó a exigir tareas tales como: crear cuentas de correo falsas, ingresar a sitios donde se pueden contratar modelos (hasta ahí era normal, relativamente); y luego quería que buscara prostitutas españolas o indocumentadas en España por Internet. No, no leíste mal: PROSTITUTAS.

Debo decir que en este punto estallé. Yo fui contratada para blogger, no para proxeneta. Confieso que en mi momento de ira me dejé llevar y dije cosas que hoy en día no diría seguramente (no fueron groserías, eso sí), pero esta persona era un cliente que no valía la pena y con el que nunca volvería a trabajar, así que fue gratificante decir lo que pensaba.

Por supuesto que este cliente me puso una mala calificación y yo a él en la plataforma de contratación freelance, pero me quedé con la tranquilidad de no haberme prestado para lo que él quería. Con el tiempo entendí que fue MI error por haber aceptado sus pésimas condiciones laborales desde el principio.

Mi segundo cliente insoportable

Este lugar le corresponde a una emprendedora mexicana que no sabía lo que quería. Básicamente, quería un montón de cosas distintas terminadas en el menor tiempo posible, pero el problema es que estas cosas no tenían casi nada qué ver entre sí, es decir, no podías ver fácilmente si estábamos avanzando o no.

Entre reparar un sitio web, convertirlo en E-commerce, contratar diseñadores e intentar conversar con profesionales que no hablaban español sino inglés (inglés de la India, para ser más específica), todavía esta cliente encontraba tiempo para conversar de política y temas varios.

Luego llegaron las llamadas a deshoras, las exigencias que no correspondían ni con las tareas asignadas ni con el alcance del proyecto.

Finalmente, la relación laboral se hizo insostenible y decidimos de buenas formas culminarla.

¡Cliente, está despedido!

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Ahora que te he expuesto estas situaciones, vamos a revisar algunas de las señales de que podría ser el momento para despedir a uno de tus clientes, porque ¡Sí, sí puedes despedirlos!

¿Cuándo despedirlo?

Aquí te enumero una lista de situaciones que, si te están ocurriendo, pueden llevarte a querer despedir a un cliente:

1. Un cliente está haciendo demasiadas exigencias las cuales están afectando en gran medida o disminuyendo completamente tu ganancia en un proyecto, tal como hacer críticas sobre cualquier detalle insignificante cuando ya has cumplido todas tus obligaciones contractuales.

Por supuesto, si has cometido errores debes corregirlos. Pero de vez en cuando te consigues con clientes que no saben qué quieren hasta que lo ven.

Este tipo de clientes piensa que deberías estar disponible para realizar una cantidad de cambios que no terminan hasta que estén satisfechos. Esta es la razón por la que el alcance de tu trabajo y solicitudes de revisión, etc. deberían estar detalladas en el acuerdo inicial.

2. Un cliente está intentando manejar cosas que legalmente no puede hacer respecto a cómo, dónde o cuándo haces tu trabajo (recuerda, un cliente no puede controlarte de esa forma cuando eres freelancer; si quiere tener esos derechos puede contratar a un empleado y pagar los impuestos y beneficios que eso acarrea).

3. Tu cliente está haciendo cambios al alcance del proyecto que no pueden ser contabilizados en tus horas, o por los cuales no está dispuesto a pagar un monto adicional.

Si tu cliente no está claro en lo que quiere desde el principio, no deberías pagar por estos errores o falta de planificación.

EJEMPLO:

Un cliente que te solicita una cantidad mensual de contenido para su blog, aceptas escribir este contenido y publicarlo en el mismo. Entonces empieza a presionarte para que busques imágenes legales, manejar la promoción de ese contenido en las redes sociales, o realizar otras actividades sin una paga adicional. Eso es “corromper el alcance”.

 

4. Tu cliente es agresivo, irrespetuoso, o degradante. Si no le agradan tú o tu trabajo, deja que se ocupe de sus asuntos en otro lugar o con otro freelancer.

5. Tu cliente te está causando un gran estrés a diferencia de otros, lo cual puede ser el resultado de las cosas que ya se han mencionado.

6. El cliente se retrasa constantemente en los pagos.

7. Tu cliente se toma mucho tiempo para entregarte detalles y responder tus preguntas (especialmente si luego espera que dejes todo para atender sus requerimientos inmediatamente). Tú, por tu parte, eres un profesional y tienes una agenda y otros clientes. No deberías hacer malabares con el trabajo de los demás en función de la desorganización de un solo cliente.

8. El cliente no puede o no quiere pagar tus tarifas (podrían ser clientes que empezaron contigo en una oferta limitada y esperan la misma tarifa siempre, esos que esperan pagarte a precio viejo indefinidamente cuando tu demanda aumenta y tus tarifas se incrementan con el crecimiento de tu negocio, etc.)

Una gran cantidad de freelancers, especialmente cuando están iniciando sus carreras, tienen miedo de despedir clientes porque les preocupa no encontrar otros que los reemplacen. Pero hay buenas razones para deshacerse de los clientes tóxicos, si es que los tienes:

  • No estás obteniendo ganancias porque sus solicitudes constantes te están costando dinero o estás desperdiciando tiempo que, de otra forma, sería facturable.
  • Serías más productivo al trabajar con tus otros clientes si no estuvieras constantemente estresado por unos cuantos.
  • Va a ser mucho menos probable que te desgastes y que odies tu trabajo si eliminas a este tipo de clientes.

Despedir a los clientes malos está bien y es perfectamente aceptable hacerlo como freelancer. Pero ten en cuenta lo siguiente:

  • Si te das cuenta de que quieres despedir a un gran grupo de clientes, mírate al espejo porque el problema probablemente está en ti y no en ellos. Eres el común denominador.
  • No abandones un contrato a menos de que el cliente esté violando sus propias obligaciones contractuales. Es mejor, y más fácil, simplemente decirles que no vas a aceptar ningún otro proyecto con ellos una vez que el trabajo actual haya culminado.

Siempre lee cuidadosamente los contratos (o la mensajería previa a la contratación) y asegúrate de tener una cláusula de salida si las cosas no funcionan.

Si quieres despedir a un cliente con el cual tienes un contrato a largo plazo, dale al menos un período de aviso para que encuentre a alguien que te reemplace en el proyecto. Aún mejor, si trabajar con este cliente no es una pesadilla total, considera enviarlo con otro freelancer o ayúdalo a encontrar tu reemplazo.

Quizás estas cosas resultan difíciles para ti, más que todo si te estás iniciando en el trabajo freelance. Pero tranquilo, las cosas no serán tan malas cuando te des cuenta que hay que hacer ciertos sacrificios y tomar decisiones difíciles que te llevarán al éxito.

Sobreviviendo antes, durante y después

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Hay clientes que son insoportables desde antes de empezar a trabajar con ellos, mi consejo es: no aceptes sus condiciones si no te sientes cómodo, no aceptes un trabajo diferente al que te plantearon al principio y NO TE DESESPERES por aceptar cualquier tipo de trabajo. Valora tu talento.

Si tu cliente se vuelve insoportable con el tiempo, ten la valentía de expresarle tu incomodidad, explícale que no estás trabajando en las condiciones acordadas u óptimas y negocia unas condiciones donde ambos se beneficien. Si no es posible llegan a un acuerdo, entonces estás en tu derecho (y deber) de renunciar.

Como recomendación, lee las normas de trabajo de la plataforma freelance en la que fuiste contratado, ponte en contacto con soporte técnico y plantea tu caso y, en última instancia, aprovecha la calificación y feedback que debes darle a tu cliente para contar tu experiencia y ayudar a la comunidad freelancer a manejarse con este tipo de clientes insoportables.

¿Alguna vez has tenido que despedir a un cliente? ¿Por qué, y cómo lo hiciste? ¿Al final, cómo resultaron las cosas? 😀

Artículo publicado el 14 de enero de 2014. Actualizado el 18 de marzo de 2016.

Resumen
Cómo sobrevivir a un cliente insoportable cuando trabajas freelance
Título
Cómo sobrevivir a un cliente insoportable cuando trabajas freelance
Descripción
Si tu cliente se vuelve insoportable con el tiempo, ten la valentía de expresarle tu incomodidad, explícale que no estás trabajando en las condiciones acordadas u óptimas y negocia unas condiciones donde ambos se beneficien. Si no es posible llegan a un acuerdo, entonces estás en tu derecho (y deber) de renunciar.
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Mi Vida Freelance
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7 comentarios
  1. Gustavo A. Hernández Olivares
    Gustavo A. Hernández Olivares Dice:

    Yo agradezco tener trabajo pero me encuentro en una situación donde la falta de comunicación con superiores es totalmente incorrecta debido a que ellos no expresan claramente sus ideas ni conmigo ni con el personal completo y a esto se agrega que sienten que por tener posición de jefes los convierte en dueños de la verdad absoluta lo cual todo se convierte en un ambiente tóxico.

    Por si no fuera poco, ante la falta de incomprensibilidad y su frustración como respuesta, siempre, su manera de conducirse es con violencia.

    No estaría de más que hablarás sobre este tema, saludos.

    Responder
    • Karen Quintero Castañeda
      Karen Quintero Castañeda Dice:

      Hola, Gustavo. Lamento mucho que pases por esa situación. No sé muy bien en qué área te desempeñas pero pienso que si el problema es general, no estaría mal que los empleados convocaran una reunión para tratar el tema pues te aseguro que están en su derecho de hacerlo. También podría recomendarte hablar con un abogado experto en derecho laboral, o con algún funcionario público encargado de la protección del empleado. En Venezuela, las personas se asesoran en el Ministerio del Trabajo y en el Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales. Asesórate sobre el tema en tu país y me cuentas cómo te fue.

      Muchas gracias por comentar, tendré en cuenta tu sugerencia.

      Mucho éxito, Gustavo.

      Responder
  2. Cristian
    Cristian Dice:

    Es verdad lo que dices Karen …
    SI NO SE SIENTEN COMODOS DESDE EL LA PRIMER ENTREVISTA NO TOMEN EL CLIENTE.
    Te quitan ganas de trabajar y en algunos casos hasta te hacen dudar de seguir trabajando como freelance.

    Responder
    • Karen Quintero Castañeda
      Karen Quintero Castañeda Dice:

      Exacto. Si no se empieza bien, es mejor no tratar de trabajar con esta persona. A veces el factor dinero hace presión en nuestra decisión, pero no hay nada más valioso que la tranquilidad.

      Un saludo, Cristian

      Responder
  3. Gladys
    Gladys Dice:

    A mí me sucedió algo así, pero era un trabajo freelance fuera de plataforma online. El cliente potencial, después de una larguísima conversación telefónica, me describió todas las cualidades que debía tener la persona que quería contratar, pero no pudo decirme con claridad ni una sola tarea de las que me asignaría. Eso no me hizo sentir cómoda, porque si no sé lo que se espera de mí, difícilmente podré satisfacer expectativas que desconozco.
    Así que, dejé pasar ese cliente, y esperaré por otro que sí sea capaz de expresar lo que espera de mí al contratarme.

    Responder
  4. Armando
    Armando Dice:

    Jajajaja, Me recuerda a un cliente hace años que me comentó acerca de mejorar el sistema de los puntos de venta de su negocio, el trabajo era de diseño electrónico y programación de un microcontrolador. El sistema consistía en incorporarle al teclado del punto de venta un lector de teclas interno adicional al que tiene y conectarlo por otro cable directo a una pc. Cuando el me cuenta con detalle lo que quiere, era en resumen un sistema que ligara las contraseñas con la tarjeta de debito y enviara la info a una pc, practicamente un clonador de tarjetas…. Al igual que tu creo que debi responderle un poco mas decente, se me fue la lengua en el momento y hasta consideré llevar el caso a fiscalía. El cliente tenía las mismas caracteristicas: No era claro con el proceso de pago ni con lo que quería, era muy ambiguo por un lado pero por el otro parecía conocer mucho del tema, lo que me da a entender que no quería que me enterara del plan.

    Responder
    • Karen Quintero
      Karen Quintero Dice:

      Hola, Armando.

      Gracias por compartir tu experiencia 🙂

      Siempre hay un cliente “vivo” que genera este tipo de problemas, pero con el tiempo aprendemos a esquivarlos como Neo jaja!

      Saludos.

      Responder

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